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Comment former le client à son rôle de coproducteur ? Etude de l’influence de la formation et de ses caractéristiques sur les bénéfices de la coproduction

Résumé : Cette recherche étudie l’impact de la formation du client à son rôle lors d’une rencontre de service. Elle examine l’influence de celle-ci sur les bénéfices de la coproduction en adoptant un regard croisé : celui de l’entreprise, à travers la productivité du personnel en contact, et celui du client, via sa satisfaction. La recherche se décompose en deux phases. Elle montre d’abord que globalement la formation accroît la productivité du personnel sans nuire à la satisfaction. Une fois l’intérêt de former le client avéré, elle s’intéresse à deux caractéristiques de la formation : son contenu (cognitif seul ou cognitif et affectif) et le moyen par lequel elle est délivrée (en personne ou numérique). La formation du client augmente la productivité particulièrement quand son contenu est à la fois cognitif et affectif alors que son moyen ne l’influence pas. Inversement, concernant la satisfaction, la formation donnée par du personnel a un impact plus important qu’une formation numérique tandis que son contenu ne l’affecte pas. Ces résultats donnent des pistes d’actions aux entreprises pour améliorer leurs bénéfices et ceux du client.
Document type :
Journal articles
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https://hal-amu.archives-ouvertes.fr/hal-01838280
Contributor : Lionel Nicod Connect in order to contact the contributor
Submitted on : Tuesday, March 8, 2022 - 11:38:36 AM
Last modification on : Friday, March 18, 2022 - 12:29:41 PM

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ENVOYE FRANCAISComment former ...
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Lionel Nicod, Sylvie Llosa. Comment former le client à son rôle de coproducteur ? Etude de l’influence de la formation et de ses caractéristiques sur les bénéfices de la coproduction. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2018, ⟨10.1177/0767370118773654⟩. ⟨hal-01838280⟩

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