La révolution digitale et la relation client dans le secteur bancaire
Résumé
La révolution digitale remet en cause la relation client au sein de la banque. Un diagnostic de la situation mobilise le modèle des 7S de McKinsey. Trois orientations sont proposées : relation client avec le chargé de client, relation client avec la banque et client au centre de la banque. L’analyse du contenu des rapports annuels des 5 groupes bancaires français montrent des interdépendances fortes entre les 7 facteurs dans leur communication. Les trois orientations sont retrouvées sur le terrain. La conclusion ouvre la réflexion sur le rôle futur du chargé de clientèle dans la volonté d’humaniser cette relation digitale.