Les violences externes au travail : facteurs générateurs, perceptions et réactions des agents

S. Leduc (1) , Gérard Valléry (2)

1 LPS - Laboratoire de Psychologie Sociale
2 CRP-CPO - Centre de Recherche en Psychologie : Cognition, Psychisme et Organisations - UR UPJV 7273

Ĺes violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail. Le phénomène constitue un risque croissant, en particulier pour les salariés en contact avec un public. Cet article présente une recherche conduite au sein d'un organisme social, élaborée à partir d'une problématique qui porte sur l'identification des violences externes, les perceptions et réactions situées des agents en relation quotidienne avec des usagers ; à partir d'un recueil de données issues d'entretiens et d'observations sur trois sites. L'article pointe le caractère multi-déterminé des violences et les stratégies mises en oeuvre par les agents pour y faire face. En cela, il questionne le phénomène au sein des organisations de service en lien avec la complexité des situations des usagers.

Keywords: Social interactions; Public Relations; External Violence

Keywords: Violences externes; Relations de service; Stratégies de régulation; Interactions sociales; Strategies of regulation

Domains: Humanities and Social Sciences; Psychology

S. Leduc, Gérard Valléry. Les violences externes au travail : facteurs générateurs, perceptions et réactions des agents. Psychologie du travail et des organisations, 2017, 23 (4), pp.344-362. ⟨10.1016/j.pto.2017.07.004⟩. ⟨hal-03660466⟩