Ergonomie et activités de service
Abstract
Historiquement, l'ergonomie s'est focalisée sur le travail instrumental en milieu industriel, et plus spécifiquement en situation de production, avec une préoccupation sur les questions de santé et sécurité. Un ensemble de travaux a également été mené sur la conception de produits destinés au grand public (avec une orientation design ou marketing autour de besoins identifiés) mais aussi à des opérateurs en milieu de travail (orientation polarisée sur les usages adaptés). Les premières interventions ergonomiques dans les situations de service se sont centrées soit sur l'environnement de travail de l'opérateur (postes et espaces physiques), soit sur les conséquences pour la santé liées à des situations de travail difficiles avec l'usager afin d'améliorer les conditions de travail de l'agent. Dans les deux cas, l'étude de la relation de service-en tant que situation de travail-a généralement été minorée. Or, les relations de service se développent à partir d'activités finalisées, construites par l'agent mais aussi et particulièrement coélaborées avec l'usager dans un cadre organisationnel défini. Elles se caractérisent par une séparation difficile (voire impossible) entre le produit et la production, en raison d'une part de l'immatérialité de la prestation et d'autre part des actions « langagières » qui en sont à l'origine, en lien avec l'objet créé ou transformé à l'occasion de la prestation.
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Psychology
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